Was ist der wichtigste Indikator für das Wachstum eines Unternehmens? Natürlich der "Net Promoter Score" - kurz NPS. Er wird anhand einer einzigen einfachen Frage gemessen:
Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?
0: nie, bleib mir weg bis
10: auf jeden Fall
Die Anzahl derjenigen, die auf der Skala 9 oder 10 angeben sind dabei "die Guten". Man addiert sie und zieht die Neutrals (8-7) und die Distractors (alles schlechter als 6) ab. Übrig bleibt eine Zahl zwischen -100 und 100%.
Die guten Unternehmen haben einen Wert von mehr als 30%, die besten einen von über 70%. (Es darf an dieser Stelle gerne geraten werden, welche Unternehmen das sind und ich darf vorher verraten, dass es keine Überraschungen geben wird).

Dass der Net Promoter Score so simpel ist, macht ihn zu einem guten und hilfreichen Tool, das man an vielen Stellen bei Befragungen einsetzen kann. Eine Frage zu beantworten nimmt dem Kunden nicht viel Zeit weg, und wenn man vorher entsprechend filtert, kann man eine Menge mit einer einzigen Antwort rausfinden. Bei Spreadshirt setzen wir den NPS schon etwas länger ein, haben aber erst neulich einen Experten dafür angeheuert - und alleine was er in den letzten vier Wochen alles aus dieser einen Zahl rausgeholt hat, hat mich fast umgehauen (vielleicht mal später mehr dazu).

Jedenfalls wurde bei Brand Autopsy kürzlich wieder mal diskutiert, inwiefern der NPS wirklich der wichtigste Indikator für das Wachstum eines Unternehmens sein kann. Das wurde, Überraschung, von einem Betreiber eines Marktforschungsinstituts infrage gestellt und sehr wissenschaftlich widerlegt (in kurz: er findet den amerikanischen Zufriedenheitsindex ACSI verlässlicher, der allerdings auch weitaus komplizierter ist). Ich weiß nicht, welches Tool besser ist. Aber ich mag die einfache Antwort von John Moore: Zufriedene Kunden, die ein Unternehmen weiter empfehlen, sind ein wichtiger Faktor für das Wachstumspotenzial eines Unternehmens. Enough said. Denn was man dann damit anfängt, ist ohnehin wieder eine andere Frage.