Net Promoter Score: Hui oder Pfui oder wie oder was?
Was ist der wichtigste Indikator für das Wachstum eines Unternehmens? Natürlich der "Net Promoter Score" - kurz NPS. Er wird anhand einer einzigen einfachen Frage gemessen:
Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?
0: nie, bleib mir weg bis
10: auf jeden Fall
Die Anzahl derjenigen, die auf der Skala 9 oder 10 angeben sind dabei "die Guten". Man addiert sie und zieht die Neutrals (8-7) und die Distractors (alles schlechter als 6) ab. Übrig bleibt eine Zahl zwischen -100 und 100%.
Die guten Unternehmen haben einen Wert von mehr als 30%, die besten einen von über 70%. (Es darf an dieser Stelle gerne geraten werden, welche Unternehmen das sind und ich darf vorher verraten, dass es keine Überraschungen geben wird).
Dass der Net Promoter Score so simpel ist, macht ihn zu einem guten und hilfreichen Tool, das man an vielen Stellen bei Befragungen einsetzen kann. Eine Frage zu beantworten nimmt dem Kunden nicht viel Zeit weg, und wenn man vorher entsprechend filtert, kann man eine Menge mit einer einzigen Antwort rausfinden. Bei Spreadshirt setzen wir den NPS schon etwas länger ein, haben aber erst neulich einen Experten dafür angeheuert - und alleine was er in den letzten vier Wochen alles aus dieser einen Zahl rausgeholt hat, hat mich fast umgehauen (vielleicht mal später mehr dazu).
Jedenfalls wurde bei Brand Autopsy kürzlich wieder mal diskutiert, inwiefern der NPS wirklich der wichtigste Indikator für das Wachstum eines Unternehmens sein kann. Das wurde, Überraschung, von einem Betreiber eines Marktforschungsinstituts infrage gestellt und sehr wissenschaftlich widerlegt (in kurz: er findet den amerikanischen Zufriedenheitsindex ACSI verlässlicher, der allerdings auch weitaus komplizierter ist). Ich weiß nicht, welches Tool besser ist. Aber ich mag die einfache Antwort von John Moore: Zufriedene Kunden, die ein Unternehmen weiter empfehlen, sind ein wichtiger Faktor für das Wachstumspotenzial eines Unternehmens. Enough said. Denn was man dann damit anfängt, ist ohnehin wieder eine andere Frage.
Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?
0: nie, bleib mir weg bis
10: auf jeden Fall
Die Anzahl derjenigen, die auf der Skala 9 oder 10 angeben sind dabei "die Guten". Man addiert sie und zieht die Neutrals (8-7) und die Distractors (alles schlechter als 6) ab. Übrig bleibt eine Zahl zwischen -100 und 100%.
Die guten Unternehmen haben einen Wert von mehr als 30%, die besten einen von über 70%. (Es darf an dieser Stelle gerne geraten werden, welche Unternehmen das sind und ich darf vorher verraten, dass es keine Überraschungen geben wird).
Dass der Net Promoter Score so simpel ist, macht ihn zu einem guten und hilfreichen Tool, das man an vielen Stellen bei Befragungen einsetzen kann. Eine Frage zu beantworten nimmt dem Kunden nicht viel Zeit weg, und wenn man vorher entsprechend filtert, kann man eine Menge mit einer einzigen Antwort rausfinden. Bei Spreadshirt setzen wir den NPS schon etwas länger ein, haben aber erst neulich einen Experten dafür angeheuert - und alleine was er in den letzten vier Wochen alles aus dieser einen Zahl rausgeholt hat, hat mich fast umgehauen (vielleicht mal später mehr dazu).
Jedenfalls wurde bei Brand Autopsy kürzlich wieder mal diskutiert, inwiefern der NPS wirklich der wichtigste Indikator für das Wachstum eines Unternehmens sein kann. Das wurde, Überraschung, von einem Betreiber eines Marktforschungsinstituts infrage gestellt und sehr wissenschaftlich widerlegt (in kurz: er findet den amerikanischen Zufriedenheitsindex ACSI verlässlicher, der allerdings auch weitaus komplizierter ist). Ich weiß nicht, welches Tool besser ist. Aber ich mag die einfache Antwort von John Moore: Zufriedene Kunden, die ein Unternehmen weiter empfehlen, sind ein wichtiger Faktor für das Wachstumspotenzial eines Unternehmens. Enough said. Denn was man dann damit anfängt, ist ohnehin wieder eine andere Frage.
ami - 5. Jul, 16:22 - an die weltherrschaft
4 Kommentare - Kommentar verfassen - 0 Trackbacks
martin (Gast) - 5. Jul, 21:12
ja wäre sehr cool wenn du mal was drüber schreiben könntest, was der Kollege damit alles anstellen kann.
Christian (Gast) - 6. Jul, 21:54
nix titel
So schön greifbar der NPS auch ist, er hat ein großen Design Flaw. Er suggeriert durch seine Zahlen Objektivität, wird jedoch auf einer subjektiven Aussage basierend erfasst, die auch noch einen Konjunktiv enthält. Zwei mal unscharf ist oft nicht scharf.
Deshalb wäre ein "Haben sie uns weiterempfohlen" sicher sinnvoller. Auch wenn dann die Skalierung wieder geändert werden müsste, da naturgemäß wesentlich weniger tatsächlich empfohlen hätten.
Das gilt vor allem für ganz spezielle Geschäftsbereiche. Man denke bspw. an Kliniken für Brandopfer. Doch der Spatz in der Hand, ist besser als die Taube auf dem Dach (die Katze im Sack oder Zahlen für den *****)
Deshalb wäre ein "Haben sie uns weiterempfohlen" sicher sinnvoller. Auch wenn dann die Skalierung wieder geändert werden müsste, da naturgemäß wesentlich weniger tatsächlich empfohlen hätten.
Das gilt vor allem für ganz spezielle Geschäftsbereiche. Man denke bspw. an Kliniken für Brandopfer. Doch der Spatz in der Hand, ist besser als die Taube auf dem Dach (die Katze im Sack oder Zahlen für den *****)
ami - 9. Jul, 16:49
naja, einmal konjunktiv kann ich wegnehmen, weil die "richtige, echte und originale" frage ist: wie wahrscheinlich ist es, dass sie unser unternehmen etc *empfehlen* ... - also von daher finde ich das schon ganz gut soweit. und objektivität durch massive subjektivität ist jetzt weder neu, noch verwerflich oder irgendwie speziell in marktforschungsfragen - oder hab ich da was verpasst?
was ich spannend finde, sind die untersuchungen dass man *in der qualitativen userbefragung* bereits ab 30 personen gleiche ergebnisse erhält und daher nicht gross weiter befragen muss (u.a. in steve krugs buch "don't make me think" vorgetragen). hat jetzt nichts zwingend mit dem NPS zu tun, aber ich dachte damit gebe ich dem geneigten leser preis, dass ich a.) bei empirie immer großzügig gefehlt habe und b.) *das* wichtigste buch zum gestalten von websites (quer)gelesen habe.
was ich spannend finde, sind die untersuchungen dass man *in der qualitativen userbefragung* bereits ab 30 personen gleiche ergebnisse erhält und daher nicht gross weiter befragen muss (u.a. in steve krugs buch "don't make me think" vorgetragen). hat jetzt nichts zwingend mit dem NPS zu tun, aber ich dachte damit gebe ich dem geneigten leser preis, dass ich a.) bei empirie immer großzügig gefehlt habe und b.) *das* wichtigste buch zum gestalten von websites (quer)gelesen habe.
tobitob (Gast) - 16. Jul, 18:02
Grenzen und Möglichkeiten
Der Net Promoter Score kann Wachstum vorhersagen! Zu mindest wurde dies von Prof. und Consultant F. Reicheld bewiesen. Allerdings nur ex post, d.h. die Veränderungen im Wachstum wurde durch das Model des NPS im Nachhinein rekonstruiert. NPS-Studien, die den linearen Zusammenhang zwischen NPS und Wachstum (oder Schwund) zuerst voraussagten und nun überprüfen, sind mir leider (noch) nicht bekannt. Das Ergebnis wäre aber (wahrscheinlich) enttäuschend.
Deswegen ist der NPS aber trotzdem vielfach sinnvoll zu verwenden. Denn hinter der Frage nach der Weiterempfehlung (egal ob mit Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung oder nicht) steckt mehr. Vor allem zwei Sachen.
1.Die Kundenzufriedenheit- ein unzufriedener Kunde wird uns kaum (im positiven Sinn) weiterempfehlen.
2.Die Loyalität der Kunden- Kunden denen wir sch...egal sind, werden uns auch nicht weiterempfehlen, obwohl sie grundsätzlich mit uns zufrieden sind.
Deswegen sollte der NPS nicht überbewertet werden, vor allem der lineare Bezug zum Wachstum muss mit Vorsicht genossen werden. Er taugt aber aus meiner Sicht
1.als Indikator der Kundenzufriedenheit und Loyalität, allerdings nur zum jetzigen Zeitpunkt.
2.Kann man über diesen Wert seine Leistung (der Vergangenheit) sehr gut vergleichen.
Wir werden weitere Test machen, ob wir mit dem NPS auf das richtige Pferd gesetzt haben, kann man erst in 2-4 Jahren sagen, denn dann erst sind genug Datensätze gesammelt.
PS: der NPS berechnet sich: Promoter (in %) - Detractors (in%), die Neuralen werden nicht beachtet und deswegen auch nirgends abgezogen.
Deswegen ist der NPS aber trotzdem vielfach sinnvoll zu verwenden. Denn hinter der Frage nach der Weiterempfehlung (egal ob mit Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung oder nicht) steckt mehr. Vor allem zwei Sachen.
1.Die Kundenzufriedenheit- ein unzufriedener Kunde wird uns kaum (im positiven Sinn) weiterempfehlen.
2.Die Loyalität der Kunden- Kunden denen wir sch...egal sind, werden uns auch nicht weiterempfehlen, obwohl sie grundsätzlich mit uns zufrieden sind.
Deswegen sollte der NPS nicht überbewertet werden, vor allem der lineare Bezug zum Wachstum muss mit Vorsicht genossen werden. Er taugt aber aus meiner Sicht
1.als Indikator der Kundenzufriedenheit und Loyalität, allerdings nur zum jetzigen Zeitpunkt.
2.Kann man über diesen Wert seine Leistung (der Vergangenheit) sehr gut vergleichen.
Wir werden weitere Test machen, ob wir mit dem NPS auf das richtige Pferd gesetzt haben, kann man erst in 2-4 Jahren sagen, denn dann erst sind genug Datensätze gesammelt.
PS: der NPS berechnet sich: Promoter (in %) - Detractors (in%), die Neuralen werden nicht beachtet und deswegen auch nirgends abgezogen.
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